Produk Bagus Tidak Selalu Menjamin Pelanggan Kembali

Bayangkan ada dua warung yang menjual produk hampir sama.

Harga juga tidak jauh berbeda.

Lokasinya sama-sama mudah dijangkau.

Namun, setiap kali membutuhkan sesuatu, pelanggan selalu memilih warung yang sama.

Mengapa?

Jawabannya belum tentu karena harga.

Bisa jadi karena pemilik warung mengingat nama pelanggan.

Bisa jadi karena proses pembayaran cepat.

Mungkin tempatnya lebih bersih.

Atau mungkin pelanggan merasa lebih dihargai ketika berbelanja di sana.

Hal sederhana seperti menyapa, memberikan informasi dengan jujur, tidak membuat pembeli menunggu terlalu lama, dan menangani komplain dengan baik ternyata dapat menjadi pembeda.

Inilah yang disebut pengalaman pelanggan.

Dalam bisnis besar, pengalaman pelanggan sering menjadi bagian dari strategi perusahaan. Namun, konsep tersebut sebenarnya sangat relevan bagi UMKM.

Bahkan, usaha kecil memiliki keunggulan yang tidak selalu dimiliki perusahaan besar: hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.

Pemilik usaha dapat mengenali pelanggan tetap, memahami kebiasaan mereka, mengetahui produk yang sering dicari, dan berkomunikasi secara lebih personal.

Di tengah persaingan bisnis yang semakin padat, kemampuan menciptakan pengalaman belanja yang menyenangkan dapat menjadi aset yang sangat berharga.

WarungTerkini.id telah banyak mengulas bagaimana UMKM dapat memperluas pasar melalui teknologi, media sosial, pembayaran digital, hingga pemasaran online. WWarung Terkini+2

Artikel ini mengambil sisi berbeda: bagaimana membuat pelanggan ingin kembali melalui pengalaman yang mereka rasakan ketika berinteraksi dengan bisnis.

Apa Sebenarnya yang Dimaksud Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan atau customer experience adalah keseluruhan kesan yang dirasakan seseorang ketika berinteraksi dengan sebuah bisnis.

Bukan hanya saat membeli.

Pengalaman tersebut bisa dimulai sejak pelanggan pertama kali mengetahui usaha Anda.

Misalnya seseorang melihat rekomendasi teman.

Kemudian mencari informasi tentang produk.

Datang ke toko.

Berkomunikasi dengan penjual.

Melakukan pembayaran.

Menerima barang.

Bahkan setelah transaksi selesai.

Semua titik interaksi tersebut membentuk persepsi pelanggan.

Karena itu, sebuah bisnis tidak cukup hanya memiliki produk berkualitas.

Cara pelanggan menemukan, membeli, menerima, dan menggunakan produk juga ikut menentukan apakah mereka akan kembali.

Harga Murah Bukan Satu-Satunya Alasan Orang Membeli

Persaingan harga memang penting.

Tetapi jika harga menjadi satu-satunya alasan pelanggan datang, bisnis akan mudah kehilangan pembeli ketika kompetitor menawarkan harga sedikit lebih murah.

Hari ini pelanggan membeli dari Anda.

Besok pindah ke tempat lain karena selisih Rp1.000.

Kondisi tersebut membuat bisnis harus terus berkompetisi dalam harga.

Sebaliknya, pengalaman positif dapat membangun alasan lain bagi pelanggan untuk tetap memilih Anda.

Mereka mungkin berpikir:

“Di sana pelayanannya cepat.”

“Pemiliknya ramah.”

“Kalau ada masalah mudah dihubungi.”

“Pesanannya selalu sesuai.”

“Barangnya dikemas dengan baik.”

“Tidak pernah dibuat ribet.”

Alasan-alasan seperti ini tidak selalu terlihat dalam laporan penjualan.

Tetapi dampaknya dapat terasa dalam jangka panjang.

1. Sambut Pelanggan dengan Cara yang Tulus

Tidak perlu berlebihan.

Senyum sederhana.

Sapaan singkat.

Kontak mata.

Ucapan terima kasih.

Hal-hal kecil tersebut dapat membuat interaksi terasa lebih manusiawi.

Namun, jangan sampai keramahan berubah menjadi tekanan.

Pelanggan tidak selalu ingin ditawari banyak produk.

Ada yang ingin melihat-lihat.

Ada yang sudah tahu barang yang ingin dibeli.

Ada yang membutuhkan bantuan.

Belajar membaca situasi.

Keramahan yang baik bukan berarti terus berbicara.

Keramahan berarti membuat pelanggan merasa nyaman.

2. Jangan Membuat Pelanggan Merasa “Mengganggu”

Ada usaha yang terlihat bagus dari luar tetapi memberikan pengalaman buruk ketika pelanggan datang.

Pemilik sibuk bermain ponsel.

Pelanggan harus menunggu tanpa informasi.

Pertanyaan dijawab seadanya.

Atau pembeli justru merasa tidak dianggap.

Jika sedang sibuk, berikan informasi sederhana.

Misalnya:

“Sebentar ya, saya selesaikan pesanan ini dulu.”

Kalimat tersebut jauh lebih baik daripada membiarkan pelanggan berdiri tanpa mengetahui kapan akan dilayani.

Komunikasi sederhana dapat mengurangi rasa tidak nyaman.

3. Kecepatan Pelayanan Bisa Menjadi Keunggulan

Pelanggan menghargai waktu.

Terutama untuk usaha yang menjual kebutuhan sehari-hari.

Seseorang yang hanya ingin membeli beberapa barang mungkin tidak ingin menghabiskan waktu terlalu lama.

Karena itu, perhatikan alur pelayanan.

Apakah barang mudah ditemukan?

Apakah harga terlihat jelas?

Apakah proses pembayaran sederhana?

Apakah pelanggan harus bertanya berkali-kali?

Semakin sedikit hambatan, semakin nyaman pengalaman belanja.

4. Pastikan Harga Tidak Membingungkan

Bayangkan pelanggan mengambil sebuah produk.

Tidak ada label harga.

Ketika sampai di kasir, ternyata harganya jauh berbeda dari perkiraan.

Situasi seperti ini dapat membuat kepercayaan turun.

Untuk produk tertentu, usahakan informasi harga jelas.

Jika terdapat perubahan harga, perbarui label.

Jika ada promo, jelaskan syaratnya.

Jangan membuat pelanggan merasa tertipu hanya karena informasi kurang lengkap.

5. Jangan Menjanjikan Sesuatu yang Tidak Bisa Dipenuhi

Ini salah satu prinsip penting dalam bisnis.

Jika mengatakan pesanan selesai pukul 15.00, usahakan benar-benar selesai sekitar waktu tersebut.

Jika ternyata terlambat, beri tahu pelanggan.

Jika stok habis, katakan stok habis.

Jika produk memiliki kekurangan, jelaskan.

Kejujuran memang tidak selalu menghasilkan transaksi saat itu juga.

Tetapi dapat membantu membangun kepercayaan.

6. Komplain Tidak Selalu Berarti Pelanggan Membenci Bisnis Anda

Banyak pemilik usaha takut menerima komplain.

Padahal, keluhan dapat menjadi sumber informasi.

Pelanggan mungkin memberi tahu bahwa:

• kemasan mudah rusak;
• waktu pelayanan terlalu lama;
• produk sering kosong;
• informasi harga tidak jelas;
• respons chat terlalu lambat;
• pesanan pernah tertukar.

Jika keluhan tersebut muncul berulang kali, berarti ada masalah yang perlu diperbaiki.

Daripada menganggap pelanggan sebagai pihak yang menyusahkan, anggap komplain sebagai alarm bisnis.

7. Dengarkan Sebelum Membela Diri

Ketika pelanggan marah, respons pertama pemilik usaha sering kali ingin menjelaskan.

“Bukan salah kami.”

“Memang dari sananya begitu.”

“Pelanggan sebelumnya tidak pernah komplain.”

Respons seperti itu mungkin benar, tetapi belum tentu membantu.

Dengarkan terlebih dahulu.

Pahami masalah.

Kemudian jelaskan solusi.

Tidak semua komplain harus dituruti.

Tetapi semua keluhan layak didengarkan dengan profesional.

8. Berikan Solusi, Bukan Hanya Permintaan Maaf

Kata “maaf” penting.

Tetapi pelanggan biasanya ingin tahu apa yang akan dilakukan setelah itu.

Jika pesanan salah, bagaimana memperbaikinya?

Jika barang rusak, apakah ada penggantian sesuai kebijakan?

Jika pelayanan terlambat, bagaimana mencegah kejadian yang sama?

Solusi konkret lebih berarti daripada permintaan maaf berulang tanpa perubahan.

9. Jangan Menganggap Pelanggan Lama Pasti Akan Tetap Datang

Ini jebakan yang cukup berbahaya.

Karena sudah memiliki pelanggan tetap, pemilik merasa tidak perlu meningkatkan pelayanan.

Padahal pelanggan tetap juga memiliki pilihan.

Mereka dapat mencoba toko baru.

Membeli melalui marketplace.

Menggunakan layanan pesan-antar.

Atau menemukan kompetitor melalui media sosial.

Hubungan pelanggan perlu dipelihara.

Bukan berarti harus memberikan diskon setiap saat.

Perhatian kecil sering kali sudah cukup.

10. Ingat Kebiasaan Pelanggan

Jika memungkinkan, kenali kebutuhan pelanggan tetap.

Misalnya pelanggan tertentu selalu membeli produk yang sama.

Ketika produk tersebut baru datang, Anda dapat memberi tahu.

Namun, jangan sampai terasa seperti mengawasi pelanggan secara berlebihan.

Gunakan informasi hanya untuk meningkatkan pelayanan.

Bukan untuk membuat pelanggan tidak nyaman.

11. Jangan Sembarangan Mengirim Pesan Promosi

Memiliki nomor WhatsApp pelanggan bukan berarti bebas mengirim promosi setiap hari.

Pesan terlalu sering dapat dianggap spam.

Akibatnya pelanggan justru memblokir akun bisnis.

Gunakan komunikasi secara bijak.

Kirim informasi yang memang relevan.

Misalnya produk baru yang sesuai dengan minat pelanggan atau informasi penting mengenai pesanan.

Jika menggunakan data pelanggan untuk pemasaran, perhatikan persetujuan dan privasi yang berlaku.

12. Buat Pelanggan Mudah Menghubungi Anda

Jika pelanggan memiliki pertanyaan, mereka harus tahu harus menghubungi siapa.

Cantumkan kanal komunikasi yang jelas.

Misalnya nomor WhatsApp bisnis.

Media sosial.

Atau kanal lain yang memang aktif dikelola.

Jangan mencantumkan lima nomor tetapi tidak ada yang membalas.

Lebih baik memiliki satu kanal yang benar-benar aktif daripada banyak kanal yang semuanya tidak terurus.

13. Respons Cepat Tidak Berarti Harus Online 24 Jam

Pemilik UMKM juga manusia.

Tidak mungkin selalu memegang smartphone.

Yang penting adalah memberikan ekspektasi yang jelas.

Misalnya:

“Pesan akan dibalas pada jam operasional.”

Dengan begitu pelanggan mengetahui kapan mereka bisa mendapatkan respons.

Jika bisnis memang melayani pesan sepanjang hari, siapkan sistem yang sesuai.

14. Kemasan Adalah Bagian dari Pengalaman

Untuk usaha makanan, kerajinan, pakaian, kosmetik, atau produk lainnya, kemasan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan.

Kemasan tidak harus mahal.

Yang penting:

• bersih;
• aman;
• sesuai produk;
• tidak mudah rusak;
• mudah dibawa;
• informasi penting tersedia.

Produk yang bagus tetapi datang dalam kondisi berantakan dapat mengurangi kepuasan pelanggan.

15. Jangan Lupakan Kebersihan

Bagi bisnis makanan dan minuman, kebersihan adalah faktor yang sangat penting.

Tetapi usaha non-kuliner pun perlu memperhatikan kebersihan.

Toko yang bersih memberikan kesan lebih profesional.

Rak yang rapi memudahkan pelanggan mencari barang.

Area kasir yang tertata membuat proses transaksi lebih nyaman.

Hal tersebut tidak selalu membutuhkan biaya besar.

Sering kali hanya membutuhkan disiplin.

16. Permudah Pembayaran

Pelanggan memiliki preferensi pembayaran yang berbeda.

Sebagian menggunakan uang tunai.

Sebagian menggunakan transfer.

Sebagian menggunakan pembayaran digital.

Jika bisnis menyediakan beberapa opsi yang sesuai kebutuhan dan mampu mengelolanya dengan baik, proses transaksi dapat menjadi lebih praktis.

Namun, metode pembayaran bukan tujuan akhir.

Yang penting adalah transaksi mudah, informasi nominal jelas, dan pembayaran tercatat dengan benar.

17. Jangan Membuat Pelanggan Takut Bertanya

Ada toko yang membuat pelanggan merasa harus tahu semuanya sendiri.

Padahal, tidak semua pembeli memahami produk yang dijual.

Jika pelanggan bertanya, jawab dengan bahasa yang mudah dimengerti.

Hindari membuat mereka merasa bodoh karena tidak mengetahui sesuatu.

Pelanggan yang merasa nyaman bertanya memiliki peluang lebih besar untuk mendapatkan produk yang sesuai kebutuhannya.

18. Jangan Memaksa Menjual Produk yang Tidak Dibutuhkan

Upselling dapat meningkatkan nilai transaksi.

Tetapi harus dilakukan dengan tepat.

Jika pelanggan membeli kopi, menawarkan gula mungkin relevan.

Jika pelanggan membeli printer, menawarkan tinta yang kompatibel bisa masuk akal.

Tetapi jika setiap transaksi diikuti berbagai tawaran yang tidak relevan, pelanggan dapat merasa terganggu.

Prinsipnya sederhana:

tawarkan solusi, bukan sekadar tambahan barang.

19. Berikan Informasi yang Membantu Pelanggan Memilih

Pelayanan yang baik bukan hanya berkata:

“Ini bagus, Pak.”

Berikan informasi konkret.

Misalnya:

“Produk A lebih cocok untuk kebutuhan harian.”

“Kalau ingin ukuran lebih besar, ada pilihan B.”

“Yang ini lebih ekonomis untuk pemakaian rutin.”

Dengan informasi tersebut, pelanggan merasa dibantu mengambil keputusan.

20. Jangan Mengabaikan Pelanggan Setelah Transaksi

Hubungan tidak harus berakhir setelah uang diterima.

Untuk produk tertentu, tindak lanjut bisa sangat berguna.

Misalnya:

“Apakah pesanannya sudah sampai?”

“Bagaimana produknya?”

“Atau ada kendala?”

Tidak semua bisnis membutuhkan follow-up seperti ini.

Tetapi untuk produk bernilai lebih tinggi atau jasa, komunikasi setelah pembelian dapat membantu meningkatkan kepercayaan.

Pelanggan Loyal Tidak Selalu Membutuhkan Diskon

Banyak bisnis menganggap program loyalitas harus selalu berbentuk potongan harga.

Tidak harus.

Loyalitas dapat dibangun melalui:

• pelayanan konsisten;
• kualitas produk;
• kemudahan transaksi;
• komunikasi yang baik;
• penyelesaian masalah;
• perhatian terhadap kebutuhan pelanggan.

Diskon dapat menarik pelanggan.

Tetapi pengalaman positif membantu memberikan alasan agar mereka kembali.

Mengapa Konsistensi Lebih Penting daripada Pelayanan yang Sesekali Hebat?

Bayangkan sebuah restoran memberikan pelayanan luar biasa pada hari pertama.

Tetapi minggu berikutnya pelanggan dilayani dengan buruk.

Kemudian minggu berikutnya sangat baik lagi.

Pengalaman tersebut tidak konsisten.

Pelanggan akan kesulitan mengetahui apa yang dapat mereka harapkan.

Sebaliknya, pelayanan yang sederhana tetapi konsisten cenderung lebih mudah dipercaya.

Tidak harus selalu sempurna.

Tetapi standar dasarnya harus dijaga.

Pemilik Harus Mau Melihat Bisnis dari Sudut Pandang Pelanggan

Cobalah masuk ke toko Anda sebagai pelanggan.

Lihat dari pintu masuk.

Apakah produk mudah ditemukan?

Apakah harga jelas?

Apakah tempat bersih?

Apakah pegawai menyapa?

Apakah pembayaran mudah?

Apakah Anda harus menunggu terlalu lama?

Kemudian coba membeli sesuatu.

Rasakan seluruh proses.

Sering kali pemilik usaha terlalu terbiasa dengan rutinitas sehingga tidak lagi menyadari masalah yang sebenarnya dirasakan pelanggan.

Minta Masukan dengan Pertanyaan yang Tepat

Tidak perlu membuat survei rumit.

Cukup tanyakan:

“Bagian mana dari pelayanan kami yang menurut Anda perlu diperbaiki?”

Atau:

“Apa yang membuat Anda memilih belanja di sini?”

Jawaban pelanggan dapat menjadi informasi berharga.

Jika banyak orang mengatakan lokasi yang dekat adalah alasan utama, pertahankan keunggulan tersebut.

Jika mereka menyukai pelayanan cepat, jangan mengorbankannya.

Jika banyak pelanggan mengeluhkan stok, perbaiki manajemen persediaan.

Jangan Takut Mendengar Jawaban yang Tidak Enak

Feedback yang jujur terkadang menyakitkan.

Tetapi bisnis justru bisa berkembang karena mengetahui masalah yang sebelumnya tidak terlihat.

Jika pelanggan mengatakan toko terlalu berantakan, jangan langsung tersinggung.

Jika banyak yang mengatakan respons terlalu lambat, lihat datanya.

Jika pelanggan merasa harga kurang jelas, perbaiki label.

Tujuan feedback bukan mencari siapa yang salah.

Tujuannya menemukan apa yang bisa diperbaiki.

Buat Standar Pelayanan Sederhana

Jika usaha sudah memiliki karyawan, jangan hanya berkata:

“Layani pelanggan dengan baik.”

Kalimat tersebut terlalu umum.

Buat standar yang lebih jelas.

Misalnya:

Pelanggan datang → disapa.

Pelanggan bertanya → dijawab dengan sopan.

Produk tidak tersedia → tawarkan alternatif jika ada.

Terjadi kesalahan → laporkan dan selesaikan.

Transaksi selesai → ucapkan terima kasih.

Standar sederhana dapat membuat pelayanan lebih konsisten.

Jangan Menjanjikan Kecepatan yang Tidak Realistis

Salah satu cara merusak pengalaman pelanggan adalah memberikan janji yang terlalu optimistis.

“Pasti selesai 10 menit.”

Padahal biasanya membutuhkan 30 menit.

Lebih baik mengatakan:

“Perkiraannya sekitar 30 menit.”

Jika selesai lebih cepat, pelanggan senang.

Jika terjadi sedikit keterlambatan, ekspektasi sudah lebih realistis.

Ketika Kesalahan Terjadi, Kejujuran Bisa Menjadi Penyelamat

Tidak ada bisnis yang selalu sempurna.

Pesanan bisa tertukar.

Barang bisa rusak.

Pesan pelanggan bisa terlewat.

Sistem bisa bermasalah.

Yang membedakan bisnis bukan selalu apakah mereka pernah melakukan kesalahan.

Tetapi bagaimana mereka memperbaikinya.

Akui kesalahan.

Jelaskan dengan singkat.

Berikan solusi.

Kemudian pastikan masalah tidak berulang.

Jangan Membuat Kebijakan yang Menyulitkan Pelanggan

Kebijakan usaha memang diperlukan.

Namun, jangan membuat aturan terlalu rumit untuk masalah sederhana.

Misalnya pelanggan ingin menukar produk yang ternyata salah ukuran.

Jika memang kebijakan memungkinkan, buat prosesnya mudah.

Semakin banyak langkah yang harus dilewati, semakin besar kemungkinan pelanggan merasa frustrasi.

Pengalaman Pelanggan Bisa Menjadi Promosi Gratis

Ketika seseorang mendapatkan pengalaman yang baik, ada kemungkinan mereka menceritakannya kepada orang lain.

“Pelayanannya cepat.”

“Pemiliknya ramah.”

“Kalau komplain ditangani.”

“Pesan di sini selalu rapi.”

Cerita seperti itu dapat menjadi rekomendasi organik.

Sebaliknya, pengalaman buruk juga dapat dibagikan.

Karena itu, pengalaman pelanggan bukan hanya urusan pelayanan.

Ia berkaitan dengan reputasi.

Media Sosial Tidak Bisa Menutupi Pelayanan yang Buruk

Konten yang bagus memang dapat menarik perhatian.

Foto produk yang menarik bisa mendatangkan pembeli baru.

Video viral bisa meningkatkan kunjungan.

Namun, jika pengalaman ketika membeli ternyata buruk, pelanggan mungkin tidak kembali.

Inilah mengapa pemasaran dan pelayanan harus berjalan bersama.

Promosi mendatangkan orang.

Pengalaman membuat mereka bertahan.

Ukur Hal yang Sederhana

UMKM tidak perlu memiliki sistem analitik yang rumit untuk mulai mengevaluasi pengalaman pelanggan.

Coba pantau:

Berapa banyak pelanggan yang kembali?

Berapa banyak komplain yang masuk?

Apa jenis komplain yang paling sering terjadi?

Produk apa yang sering ditanyakan?

Berapa lama rata-rata pelanggan harus menunggu?

Mengapa pelanggan memilih usaha Anda?

Data sederhana tersebut sudah dapat memberikan banyak petunjuk.

Jangan Hanya Mengejar Pelanggan Baru

Mendapatkan pelanggan baru memang penting.

Tetapi mempertahankan pelanggan yang sudah pernah membeli juga sangat berharga.

Pelanggan lama sudah mengenal produk.

Sudah mengetahui lokasi.

Sudah memahami cara membeli.

Jika pengalaman mereka positif, proses pembelian berikutnya biasanya lebih mudah.

Karena itu, jangan sampai seluruh energi pemasaran digunakan untuk mencari pelanggan baru sementara pelanggan lama diabaikan.

Pengalaman Pelanggan Dimulai dari Hal Kecil

Tidak semua perbaikan membutuhkan modal.

Merapikan rak tidak mahal.

Membersihkan area toko tidak membutuhkan teknologi.

Memberikan salam tidak membutuhkan anggaran promosi.

Menjawab pesan dengan sopan tidak membutuhkan mesin canggih.

Memberikan informasi yang jujur tidak memerlukan investasi besar.

Justru karena sederhana, hal-hal tersebut dapat segera diterapkan.

Checklist Pengalaman Pelanggan untuk UMKM

Pemilik usaha dapat melakukan evaluasi sederhana setiap minggu:

• Apakah pelanggan mudah menemukan produk?
• Apakah harga terlihat jelas?
• Apakah tempat usaha bersih?
• Apakah pelanggan dilayani dengan ramah?
• Apakah waktu tunggu terlalu lama?
• Apakah pembayaran berjalan lancar?
• Apakah komplain ditangani dengan baik?
• Apakah stok produk utama tersedia?
• Apakah pesan pelanggan dijawab?
• Apakah pelanggan lama mendapatkan pelayanan yang konsisten?

Jika ada satu atau dua jawaban “belum”, jangan panik.

Pilih satu masalah untuk diperbaiki terlebih dahulu.

Bisnis yang Diingat Bukan Selalu yang Paling Besar

Dalam lingkungan bisnis lokal, pelanggan sering mengingat pengalaman.

Mereka mungkin tidak hafal nama perusahaan besar.

Tetapi mereka tahu toko mana yang pemiliknya ramah.

Mereka tahu tempat mana yang cepat.

Mereka tahu warung mana yang bersih.

Mereka tahu penjual mana yang jujur.

Itulah kekuatan bisnis kecil.

Kedekatan dengan pelanggan dapat menjadi keunggulan yang sulit ditiru jika dibangun dengan tulus dan konsisten.

Kesimpulan

Pengalaman pelanggan UMKM sering kali menjadi pembeda yang tidak terlihat tetapi sangat menentukan.

Produk berkualitas memang penting.

Harga kompetitif juga penting.

Promosi tetap dibutuhkan.

Namun, semua itu dapat kehilangan nilainya jika pelanggan merasa tidak nyaman ketika berinteraksi dengan bisnis.

Karena itu, pemilik UMKM tidak selalu harus mencari strategi yang mahal untuk membuat pelanggan kembali.

Mulailah dari hal sederhana.

Sambut pelanggan dengan baik.

Berikan informasi yang jelas.

Jangan membuat mereka menunggu tanpa penjelasan.

Jaga kebersihan.

Permudah pembayaran.

Dengarkan keluhan.

Berikan solusi.

Jangan memberikan janji yang tidak bisa dipenuhi.

Dan yang paling penting, pertahankan kualitas pelayanan secara konsisten.

Pelanggan mungkin lupa berapa banyak promosi yang pernah mereka lihat.

Mereka juga mungkin lupa berapa rupiah diskon yang pernah diberikan.

Tetapi mereka cenderung mengingat bagaimana sebuah bisnis membuat mereka merasa ketika berbelanja.

Di tengah persaingan yang semakin ramai, hal tersebut bisa menjadi alasan sederhana mengapa seseorang memilih kembali ke tempat yang sama.

Pada akhirnya, bisnis tidak hanya menjual barang atau jasa.

Bisnis juga menjual rasa percaya, kenyamanan, dan pengalaman.

Dan untuk UMKM, tiga hal tersebut dapat menjadi modal yang nilainya jauh lebih besar daripada sekadar perang harga.